Meistens geht es aufgebrachten Menschen um etwas ganz anderes als das vordergründig Vorgeworfene. Die Herausforderung ist, das möglichst schnell zu erkennen, um richtig zu reagieren. Gesundheitsberufe sind oft schwierigen Situationen (Menschen in Ausnahmesituationen) ausgesetzt und müssen sich einiges von Angehörigen, Patienten, Bewohnern aber auch Kollegen anhören. Um nicht sprachlos alles über sich ergehen zu lassen und wie es gelingt, 'hitzige' Situationen abzukühlen, erläutert das Pocketbuch ...